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春运里的四点思考
空大巴 公路客运企业家沙龙 2019-02-27

2019年一场节前春运下来,我们一定在议论着客运量下降,或许和往年一样在环比下降,还远未到底。但大巴在这个节前春运里有了这四点思考,供行业批评指导。


01

不谈大趋势

但需要从产物竞争力的构建上去谈

关于下降原因,今天我们同样不去谈大趋势,只是从产物竞争力这一个切面来分析公路客运连年下降的原因,希望能给行业来一定的启发。

截至2018年底,中国高速铁路营业里程已达2.9万公里,这一世界第一正大面积摧毁公路客运行业。但高铁不是天生的,是在普通铁路的基础上生长起来的,是比力快的铁路。

国家投入了比普通铁路高2-3倍的成本做了技术升级和产物升级,技术上高铁线路稳定性宁静顺性很是高,产物服务上更快捷、更舒适。当更快捷、更舒适的高铁服务产物推出,又遇到了消费升级,那更是在综合运输体系中势不行挡。

产物,本质上就是针对需求的技术解决方案,是企业提供应市场和客户的价值。那么,基于产物角度看,如果非要公路客运和铁路竞争的话,我们基础是无法赢得竞争的。

从用户价值上看,旅客出行选择一种出行方式的原因,第一追求的是速度快,要占一半的比例,其次是宁静,要占近两成,其余的是售票方便、舒适等。

相较于高铁,公路客运第一、二用户价值上能提供应客运的价值远远落伍,那么,在其他用户价值上再如何努力,例如,客运企业花了许多精力所打造种种形式的服务,形成种种窗口形象工程等,也无法扭转客户的选择。

春运期间和旅客交流,很大部门旅客是因为没有买到高铁票才买了汽车票。我们会发现,通常到汽车站搭车的旅客都已经被筛选过了,旅客群体越发归结于一个群体,这个群体越发往低消费条理群体聚集,对于所谓服务越发无法感知,也不是他们的焦点价值,走得了即可。虽然,在春运期间更是如此。

越发感受除了快捷、宁静的用户价值之外,其他用户价值的打造在传统的班线客运的模式下是那么不足一提。因此,无论是传统班线客运照旧升级后的定制客运,公路客运企业都要将快捷和宁静作为用户焦点价值来打造,这将是焦点产物竞争力。


02

不仅只是凭据要求宁静治理

而是要将宁静主动打造作为焦点用户价值

沙龙《再谈客运宁静,是客运企业生长的严重制约,照旧坚强保障?》一文阅读量凌驾十万,也是沙龙第一个凌驾十万阅读量的文章,留言已经凌驾千条(行业治理部门如果需要这个留言荟萃,沙龙可以免费提供)。可谓一片怨声载道行业,可见,企业对目前在执行的一些宁静治理政策照旧或多或少有着差异意见。

尽管如此,行业主流企业是十分重视宁静治理事情的,并作为第一任务,不折不扣地执行国家和行业治理部门相关宁静治理划定。例如,三不出站、六不进站;夜间限行限速;实名制治理等。

行业企业在看这个宁静治理时,可能照旧基于政府管制的角度来看,政府有要求,企业不管是否心甘情愿,总得要执行的。

但行业企业归根到底的衣食怙恃是谁?是旅客,有旅客进站上车,站务企业和运输企业才气生存和生长。

在客运市场化革新加速的今天,行业企业是否应该从旅客需求的角度,而不是从政府要求的角度看,将宁静治理转化为我要做,而不是要我做。即,要将宁静作为公路客运企业的焦点用户价值,并从班线客运延伸至其他的服务领域,甚至可以将其打造成焦点竞争力。


03

以客户为中心不是放在嘴上

而是要全面植入到服务流程中

再翻阅华为公司治理者培训教材《以客户为中心》一书,“为客户服务是华为存在的唯一理由”;“华为的乐成是恒久关注客户利益”;“客户需求是华为生长的原动力”;“以服务定队伍建设的宗旨”(这句话尤其值得正在减肥瘦身的行业企业思考);“公司一切的行为都是以客户的满意度作为评价依据”……。让我们一起去感受以客户为中心这六个字的厚重和力量。

这六个字不是口号,而应该是实实在在的行动。那么,我们承接第二点想法,以实名治理为例来分析下这个理念的务实。

2016年12月6日,交通运输部关于修改《门路旅客运输及客运站治理划定》的决定,第六条划定是这样描述的:“省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单元、起讫点和中途停靠站点客运站,应当实行客票实名售票和实名检验(以下统称实名制治理)。”

第七条划定是这样的,“实行实名制治理的客运班线及客运站,旅客应当出示有效客票和本人有效身份证件原件,配合事情人员检验。旅客搭车前,客运站经营者应当对车票纪录的身份信息与旅客及其有效身份证件原件(以下简称票、人、证)进行一致性核对并纪录有关信息。

我理解这两条划定的焦点在于两点:一是必须实名购票,二是必须在搭车前验票,至于在哪个节点或者位置上验票,其实是没有明确划定。

对于实名制治理,有无以客户为中心的企业执行起来就天壤之此外了。

没有这一理念的车站,一般是在刚进站的位置,就开始设置实名检验岗,验好票后再进去安检,如此,就将车站完全圈起来了,与其他社会情况割裂开来了;也如此,只有实名购票的才气进到站内,这样车站内的商业情况就差了。最大的问题是,旅客需要连过三道关,才气上车。

料想旅客的心情:麻烦!麻烦!真麻烦!

但有这一理念的车站企业,则直接将实名认证设置在了上车闸口处,好比重庆运业,甚至有的直接将安检、实名治理和检票上车都设置在了上车闸口处,好比,陕西平安的纺织城客运站。他们是践行以客户为中心的规范。


04

车站不再是劳动密集型,智慧车站已来

车站一直是劳动密集的事情场所。在客流下降不足以养活所有人的时候,瘦身就是第一要务,这是客运企业减亏止损的最直接有效的措施。一部门是整体业务规模的淘汰所倒逼的被动瘦身,另一部门是主动打造智慧车站所实现的主动瘦身。两者同等重要,两手都要抓,两手都要硬。

近几年,在移动互联网的大潮中,公路客运+互联网企业如雨后春笋的泛起,网络购票或站内自主购票终端机购票、车站自动检票机治理检票手续……,旅客靠一部手机和一张身份证就完成所有的流程,这就是无票出行模式。

车站在每一个环节都不需要每一个闸口都需要配置的人员,一个事情人员可以治理好几个闸口,人员得以大大的优化,这就是智慧车站模式。智慧车站,需要每一个客运企业加速计划和实施。


 
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