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门路运输服务质量投诉治理划定
安庆汽运 2011-08-21

第一章 总 则


第一条 为了掩护门路运输服务工具的正当权益,实时、公正处置惩罚服务质量投诉,增强对门路运输服务质量的监视和治理,维护门路运输市场的正常秩序,依据《中华人民共和国消费者权益掩护法》及其它有关执法、规则制定本划定。
第二条 县级以上(含县级,下同)人民政府交通行政主管部门卖力本辖区门路运输服务质量投诉治理事情,其所属的门路运政治理机构(以下简称运政机构)是门路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构,卖力本划定的具体实施。
第三条 各级运政机构受理服务质量投诉应遵循正当、公正、高效、便民的原则。

                        第二章 投诉受理机构
第四条 县级以上运政机构应当向社会宣布投诉地址及投诉电话,实时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条 运政机构受理服务质量投诉的主要职责是:
(一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处置惩罚的执法、规则和规章制度;
(二)实时视察处置惩罚(或批转下一级运政机构视察处置惩罚)被投诉工具注册地为本辖区的服务质量投诉案件;报请上一级运政机构将本单元收到的被投诉工具注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构治理;
(三)协助上一级运政机构视察处置惩罚涉及本辖区的服务质量投诉案件;
(四)受理上一级运政机构转来的投诉案件,并陈诉投诉的视察处置惩罚情况和结果;
(五)建设健全本辖区服务质量投诉受理事情通报表彰、统计分析和投诉档案治理以及信息反馈等制度;
(六)督促、检查本辖区门路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处置惩罚制度。

                    第三章 投诉受理条件和规模
第六条 投诉受理条件:
(一)投诉人必须是权益受到损害的门路运输服务工具或他们的署理人;
(二)有明确的投诉工具、具体事实及有关证明质料或证明人。
第七条 投诉受理规模:
(一)门路运输经营者未履行条约或协议而又拒不肩负违约责任的;
(二)门路运输经营者未执行国家有关价钱政策或未提供与其价钱相符的服务的;
(三)门路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害,货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的;
(四)门路运输经营者有欺诈行为的;
(五)门路运输经营者在经营运动中违反有关执法、规则或规章导致门路运输服务工具权益受到损害的;
(六)门路运输经营者未按划定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量尺度的;
(七)门路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
第八条 下列投诉不属于本受理规模:
(一)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。
(二)由于不行抗力造成门路运输服务工具权益受到损害的投诉。
(三)治安和刑事案件投诉。
(四)交通事故投诉。
(五)国家执法、规则已经明确划定由其它机构受理的投诉。

                      第四章 投诉人与被投诉人
第九条 投诉可接纳书面投诉、电话投诉或劈面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉质料上分析或在电话投诉、劈面投诉时说明下列事项:
(一)投诉人的名称或姓名及联系方式;
(二)被投诉人的名称或车辆牌照号码;
(三)投诉案件发生的时间、所在、经过及有关证明质料或证明人;
(四)投诉请求(包罗停止侵害,惩治违法、违章经营,赔礼致歉,赔偿损失等)。
第十条 投诉人有权了解投诉的处置惩罚情况;有权与被投诉人自行息争;有权放弃或变换投诉请求。
第十一条 被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。
第十二条 被投诉人不得故障运政机构对投诉案件进行的视察、核实事情,不得销毁、灭失有关证据。

                        第五章 投诉受理法式
第十三条 运政机构接到投诉时,应当凭据第七条、第八条的划定,确定是否受理,不予受理的,要说明理由。电话投诉和劈面投诉的要做好投诉纪录(《门路运输服务质量投诉纪录》式样见附件1),也可通知其递交书面投诉质料。
第十四条 运政机构受理投诉后,应当在5日内通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面回复意见。书面回复应当载明以下事项:
(一)对投诉内容及投诉请求讲明态度;
(二)陈述事实,申辩举证;
(三)提出解决意见。
第十五条 运政机构应依法对投诉案件进行核实。经调考核实后,依据有关执法、规则或规章,分清责任,在投诉受理之日起30内,做出相应的投诉处置惩罚决定,并通知双方当事人。

                         第六章 投诉处置惩罚
第十六条 凭据投诉事实的性质,对投诉案件的处置惩罚决定可接纳调整或行政处罚两种处置惩罚方式。
第十七条 投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关执法、规则及规章:
(一)《中华人民共和国条约法》及其他有关门路运输或条约的执法、规则。
(二)《汽车货物运输规则》、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》等门路运输治理规章。
第十八条 凭据责任认定结果,可做出以下调整意见,并应说明理由:
(一)被投诉人过错的,由被投诉人向投诉人赔礼致歉或赔偿损失;
(二)投诉人与被投诉人配合过错的,由双方划分肩负相应责任;
(三)投诉人自身过错的,责任自负。
第十九条 运政机构对投诉案件进行调整,应制作《门路运输服务质量投诉调整书》(式样见附件2),一式3份。由投诉人、被投诉人双方(或其代表)签字,并经运政治理机构盖章确认后,划分交投诉人和被投诉人各1份,运政机构存档1份。
第二十条 有关汽车维修质量纠纷的调整依照《汽车维修质量纠纷调整措施》(交公路发〔1998【49号)治理。
第二十一条 由于门路运输经营者经营运动违反有关执法、规则及规章导致门路运输服务工具权益受到侵害的投诉案件,运政机构应责令其停止侵害,并依照有关门路运输的执法、规则及规章给予行政处罚。处罚法式凭据《交通行政处罚法式划定》(中华人民共和国交通部令1996年第7号)治理。
第二十二条 双方当事人对投诉案件调整结果有异议的,可向有关仲裁机构提请仲裁;对行政处罚决定有异议的,可向上一级交通行政主管部门提请行政复议,也可直接向人民法院提起诉讼。
第二十三条 运政机构事情人员在处置惩罚投诉案件历程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的,应给予行政处分,组成犯罪的追究执法责任。

                           第七章 附 则
第二十四条 门路运输经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调整事情是否配合等情况,是考核企业服务质量、评定企业资质品级等方面的主要依据之一,应作为年度审验的重要内容,并在涉及审批事项等方面作为先决条件。
第二十五条 本划定由中华人民共和国交通部卖力解释。
第二十六条 本划定自2000年1月1日起实施。

 
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